안녕하세요, 솔로몬입니다.
Salesforce의 Agentforce는 디지털 전환과 AI 도입을 가속화하는 데 중요한 도구로서 기업들의 많은 관심을 받고 있습니다.
Agentforce는 AI 기반 자율형 에이전트를 통해 고객 서비스, 영업, 마케팅 등 다양한 비즈니스 프로세스를 자동화하고 효율화할 수 있는 플랫폼입니다. 특히, 데이터 기반 의사결정을 강화하고 고객 경험을 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.
오늘은 세가지 실제 Agentforce 도입 사례를 통해서 어떤 효과를 기대할 수 있는지 알아보겠습니다.
AAA, Agentforce로 항상 연결된 고객 서비스 제공
AAA는 Agentforce를 통해 고객의 요구를 이해하여 전통적인 챗봇 경험을 넘어서는 신뢰할 수 있는 고객 경험을 구현하였습니다.
AAA(American Automobile Association)는 6천만 명 이상의 회원들에게 긴급출동, 보험, 여행, 금융 서비스를 제공하는 미국의 대표적인 자동차 관련 서비스 제공 기업입니다.
AAA 워싱턴의 콜센터는 하루 수천 통의 전화를 처리하며, 신속한 응답과 빠른 로드 어시스턴스가 중요합니다. 고객이 전화를 걸면, 그들의 모든 정보를 알고 있어야 하며, 단순한 멤버십 정보나 보험 정보만으로는 부족합니다.
이러한 이유로 AAA 워싱턴은 Salesforce Agentforce를 활용해 고객 지원 요청에 신속하게 응답하고, 도로 상황 업데이트를 제공하며, 고객 맞춤형 제안까지 제공할 수 있는 AI 에이전트를 도입했습니다.
Agentforce를 통해 사용자의 계정을 확인한 후, 해당 고객이 관심을 가질 만한 상품이나 서비스를 즉시 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 운전 연수생을 위한 안전 운전 학교 구독 서비스 등을 추천할 수 있습니다.
AAA는 상담원의 효율성과 효과성을 극대화하기 위해 Agentforce를 도입되었습니다. AI 에이전트가 일반적인 요청 처리나 상품 추천을 맡으면서, 상담원은 고객이 가장 필요로 하는 순간에 더 많은 ‘질 높은 시간’을 할애할 수 있게 되었습니다.
Wiley, Agentforce로 셀프 서비스 효율성 강화
세계적인 출판사인 Wiley는 Agentforce를 활용하여 고객 서비스의 효율성을 극대화하고, 40% 이상의 사례 해결률 증가를 달성했습니다.
Wiley는 대학교 신학기 시작과 같은 피크 시즌에 폭증하는 서비스 콜을 처리하는 데 어려움을 겪었으며, 이는 상담원들에게 큰 부담을 주었습니다.
이를 해결하기 위해, Wiley는 Salesforce Agentforce를 도입하여 고객들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원했습니다.
AI 에이전트는 기존에 사용하던 챗봇보다 더 빠르게 문제를 해결할 수 있으며, 상황을 판단하여 매끄럽게 인간 담당자에게 전환할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다.
Wiley에 따르면, Agentforce 도입 이후 셀프 서비스 결과와 사례 해결률이 40% 이상 향상되었으며, Service Cloud 통합을 통해 213%의 ROI를 달성했습니다. 또한, Agentforce의 생성형 AI 기능은 상담원의 생산성을 높여, 맞춤형 상황별 응답을 빠르게 작성할 수 있도록 지원했습니다.
Vivint, 에이전트 우선 고객 서비스를 통한 24/7 서비스 구현
스마트 홈 솔루션 업체인 비빈트(Vivint)는 Salesforce Agentforce를 통해 고객 서비스 팀에게 디지털 인력을 제공하고, 연중무휴 24시간 고객 지원이 가능하도록 했습니다.
AI 에이전트가 일반적인 장치 오류 문제 해결과 같은 일상적인 요청을 처리하며, 이를 통해 상담원은 복잡하고 중요한 고객 문제에 집중할 수 있습니다. 또한 Agentforce는 기존의 세일즈포스 플랫폼과 깊게 연동되어 있어, Vivint의 고객 데이터, 지식 기반, IoT 데이터 등을 실시간으로 활용하여 정확하고 효율적인 지원을 제공합니다.
Agentforce는 문제를 사전에 예측하고 해결할 수 있는 능력을 갖추고 있어, 고객이 문제를 인지하기 전에 이를 해결할 수 있습니다. 또한, 문제가 복잡하거나 자율 해결 단계에서 처리되지 않을 경우, 관련 대화 기록과 컨텍스트를 인간 상담원에게 원활히 전달하여 신속한 문제 해결을 가능하게 합니다.
비빈트는 Agentforce 도입으로 처리 시간 단축, 서비스 효율성 향상, 비용 절감 등의 효과를 기대하고 있으며, 고객 경험을 한층 더 개인화하고 원활하게 만드는 데 주력하고 있습니다.
출처: Salesforce 유튜브 채널
솔로몬텍 : Agentforce 인증 파트너
Agentforce Certified Partner인 솔로몬텍과 POC를 통해서 Agentforce의 잠재력을 확인해보세요.
Agentforce는 다양한 산업에서 활용될 수 있으며, 고객 경험을 개선하고 비즈니스 효율성을 높이는 데 큰 도움이 될 것입니다.
Agentforce는 Salesforce의 신뢰할 수 있는 플랫폼 위에 구축되어, 기업이 빠르고 쉽게 에이전트를 배포하고 관리할 수 있게 합니다.
Comments